Η εξυπηρέτηση του πελάτη στο ινστιτούτο αισθητικής
Στον χώρο της αισθητικής υπάρχει μια επικίνδυνη ψευδαίσθηση. Ότι η ποιότητα της δουλειάς κρίνεται κυρίως από την τεχνική.
Αυτό δεν ισχύει. Η τεχνική είναι απαραίτητη αλλά δεν είναι αυτό που σε ξεχωρίζει. Είναι το εισιτήριο για να μπεις στο παιχνίδι, όχι για να το κερδίσεις.
Γιατί η αλήθεια είναι πιο απλή και πιο σκληρή. Ο πελάτης δεν μπορεί πάντα να αξιολογήσει την τεχνική σου. Μπορεί όμως να αξιολογήσει με απόλυτη ακρίβεια πώς τον έκανες να νιώσει. Και εκεί χτίζεται ή καταρρέει η επιχείρηση.
Η μεγάλη παγίδα του κλάδου : «Είμαι καλή στη δουλειά μου»
Μερικές από τις πιο συχνές φράσεις που ακούγονται από τα στόματα έμπειρων αισθητικών είναι «Εγώ κάνω καλή δουλειά» ή «Οι θεραπείες μου έχουν αποτέλεσμα». Και είναι αλήθεια.
Αλλά δεν είναι αρκετό. Γιατί αν η εμπειρία που προσφέρεις είναι απλώς «καλή», τότε είσαι εύκολα αντικαταστάσιμη.
Ο πελάτης δεν συγκρίνει μόνο αποτέλεσμα. Συγκρίνει το πώς τον υποδέχθηκες, αν τον άκουσες, αν ένιωσε σημαντικός, αν θέλει να ξαναζήσει αυτή την εμπειρία.
Αν δεν έχει λόγο να σε θυμάται, θα έχει πάντα λόγο να δοκιμάσει κάποιον άλλον.
Η εμπειρία του πελάτη ξεκινά πριν μπει στο ινστιτούτο
Η εξυπηρέτηση δεν ξεκινά στο κρεβάτι της θεραπείας. Ξεκινά από την πρώτη επαφή. Πολλές φορές, η πρώτη επαφή γίνεται τηλεφωνικά. Εκεί κερδίζεις ή χάνεις το πρώτο επίπεδο εμπιστοσύνης.
Από την πρώτη στιγμή εκπαιδεύεις τον πελάτη. Και αυτό έχει να κάνει ανάλογα με το πώς ανταποκρίνεσαι σε όσα σου λέει, ανάλογα με το πώς χρησιμοποιείς τον τόνο της φωνής σου όταν του μιλάς και ανάλογα με τη διάθεση σου να παρέχεις μια εξαιρετικού επιπέδου εξυπηρέτηση.
Για παράδειγμα, αλλιώς ακούγεται ένα στεγνό «πείτε μου» και αλλιώς, «Καλημέρα σας, χαίρομαι πολύ για την επικοινωνία μας. Πείτε μου πώς μπορώ να σας βοηθήσω»
Στην πρώτη περίπτωση απλά, απαντάς. Στο δεύτερο, δημιουργείς σχέση. Και η σχέση ξεκινά πριν καν γνωριστείτε.
Η διάγνωση δεν είναι τυπική διαδικασία. Είναι στρατηγική
Εδώ κρίνεται η ποιότητα της αισθητικού. Οι περισσότεροι κάνουν ερωτήσεις για να περάσουν στο επόμενο βήμα. Οι λίγοι κάνουν ερωτήσεις για να καταλάβουν.
Τι σημαίνει ουσιαστική διάγνωση; Σημαίνει ότι δεν πρέπει να βιάζεσαι. Δεν προτείνεις πριν ακούσεις και δεν προϋποθέτεις.
Ας δούμε ένα υποθετικό διάλογο ανάμεσα σε πελάτισσα και αισθητικό, για παράδειγμα:
Πελάτισσα: «Έχω κάνει πολλές θεραπείες αλλά δεν είδα αποτέλεσμα»
Λάθος αντίδραση: «Ναι, να σας προτείνω αυτό…»
Σωστή προσέγγιση: «Τι ακριβώς δοκιμάσατε και τι αποτέλεσμα περιμένατε;»
Εκεί αρχίζει η κατανόηση. Γιατί πρέπει πρώτα να καταλάβεις και μετά να προτείνεις. Χωρίς κατανόηση, δεν υπάρχει σωστή πρόταση.
Εξατομίκευση. Μια λέξη που όλοι λένε αλλά λίγοι εφαρμόζουν
Η εξατομίκευση δεν είναι marketing. Είναι δεξιότητα. Δεν σημαίνει να αλλάξεις ελαφρώς μια θεραπεία. Σημαίνει να αλλάξεις τρόπο σκέψης.
Να θυμάσαι ότι ο πελάτης δεν θέλει να μπει στο «σύστημά σου». Θέλει να νιώσει ότι το σύστημα προσαρμόζεται σε εκείνον.
Γι’ αυτό, θα πρέπει να εξηγείς το «γιατί» πίσω από κάθε επιλογή που του προτείνεις. Παράλληλα, να προσπαθείς να συνδέεις όλα όσα προτείνεις με όλα όσα ο πελάτης σου είπε ότι χρειάζεται και ότι έχει ανάγκη. Να αποφεύγεις τις γενικολογίες και να μένεις εστιασμένη στις προτεραιότητες του πελάτη.
Για παράδειγμα, να μην πεις «Αυτό είναι πολύ καλό».
Πες: «Με βάση την ευαισθησία που μου περιγράψατε, αυτό θα δουλέψει πιο ήπια αλλά αποτελεσματικά».
Με αυτό τον τρόπο βοηθάς τον πελάτη να αντιληφθεί τη σοβαρότητα και τον επαγγελματισμό σου.
Το περιβάλλον δεν είναι διακόσμηση αλλά περνάει το μήνυμα σου
Ο χώρος σου εκπαιδεύει τον πελάτη πριν μιλήσεις.
Αν είναι αδιάφορος, χωρίς τη δική του ταυτότητα, μειώνεις την αξία και το κύρος σου σαν επαγγελματίας.
Αν είναι προσεγμένος, περιποιημένος, καθαρός και φιλικός, ανεβάζεις την αντίληψη ποιότητας για όλα όσα προσφέρεις.
Να θυμάσαι ότι δεν χρειάζονται υπερβολές. Χρειάζεται συνέπεια, φροντίδα, έγνοια για τον πελάτη και βασική καλή αισθητική.
Γιατί ο πελάτης σκέφτεται : «Αν προσέχει τον χώρο, πιθανόν προσέχει και εμένα». Και αυτή η σκέψη επηρεάζει όλη την εμπειρία.
Η επικοινωνία στη θεραπεία. Μια λεπτή ισορροπία
Εδώ είναι που χάνονται πολλές ευκαιρίες. Υπάρχουν αισθητικοί που μιλούν ασταμάτητα. Και άλλοι που δεν λένε τίποτα. Και τα δύο δημιουργούν απόσταση.
Το ζητούμενο είναι ένα και αυτό είναι η προσαρμογή στον τύπο του πελάτη που έχεις απέναντι σου.
Μια απλή φράση στην αρχή μπορεί να κάνει τη διαφορά. «Θέλετε να χαλαρώσετε ή να συζητάμε;»
Αυτό δείχνει σεβασμό, φροντίδα και συναισθηματική νοημοσύνη που σημαίνει ότι «αφουγκράζομαι τις επιθυμίες σου και φροντίζω να σου προσφέρω αυτό που εσένα χαλαρώνει, ξεκουράζει και αποφορτίζει».
Και τότε είναι που η εμπειρία του πελάτη ανεβαίνει επίπεδο.
Η πώληση. Αν την αποφεύγεις, κάνεις μισή δουλειά.
Ας είμαστε ειλικρινείς. Αν δεν προτείνεις, δεν εξυπηρετείς πλήρως. Η πώληση δεν είναι πίεση. Είναι καθοδήγηση. Το πρόβλημα δεν είναι η πώληση. Είναι ο τρόπος που θα το πεις.
Υπάρχουν δυο διαφορετικές προσεγγίσεις.
Η προσέγγιση της πίεσης. Προσπαθείς να επιβάλεις την άποψη σου χωρίς να σε απασχολεί τι σκέφτεται και τι αισθάνεται ο πελάτης, π.χ. «Πρέπει να πάρετε αυτή την κρέμα».
Η προσέγγιση της καθοδήγησης. Τότε, που σε συνεργασία με τον πελάτη συμφωνείτε ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να προχωρήσετε, π.χ. «Αν θέλετε να διατηρήσουμε το αποτέλεσμα, αυτό θα σας βοηθήσει σημαντικά στο σπίτι».
Στην πρώτη, ο πελάτης αμύνεται. Στη δεύτερη, συνεργάζεται. Και αυτό αλλάζει τα πάντα.
Follow up. Εδώ είναι που χάνουν οι περισσότεροι.
Εδώ γίνεται η μεγάλη διαρροή πελατών. Είναι τότε που ενώ ο πελάτης έχει μια καλή εμπειρία, αυτή η εμπειρία συνοδεύεται από τη …σιωπή. Δεν υπάρχει κάποια υποστήριξη, που να δυναμώνει τη θετική του εμπειρία, ώστε να τον παρακινήσει να την επαναλάβει.
Όταν δεν υπάρχει συνέχεια σε μια όμορφη εμπειρία, ο πελάτης το μεταφράζει σαν «Καλοί επαγγελματίες, αλλά εγώ γι’ αυτούς ήμουν απλώς, ένα ακόμα ραντεβού».
Όταν όμως, πάρει ένα μήνυμα μετά τη θεραπεία π.χ. «Πώς είναι το δέρμα σας;» τότε αυτό είναι κάτι που δημιουργεί σύνδεση. Ενισχύει την εμπιστοσύνη ανάμεσα στον πελάτη και το ινστιτούτο. Παράλληλα, αυξάνει την πιθανότητα επιστροφής του στο ινστιτούτο.
Δεν είναι marketing. Είναι φροντίδα. Είναι το ανθρώπινο πρόσωπο που αποτελεί το θεμέλιο στη δημιουργία μιας καλής επαγγελματικής σχέσης.
Case study: Δυο ινστιτούτα, δυο αποτελέσματα.
Ας το δούμε πρακτικά. Έχουμε το Ινστιτούτο Α που προσφέρει τις σωστές τεχνικές, σε καλή τιμή αλλά καμία ιδιαίτερη εμπειρία στον πελάτη.
Έχουμε και το Ινστιτούτο Β που προσφέρει την ίδια τεχνική, στην ίδια τιμή αλλά που τη συνοδεύει ένα υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης.
Το αποτέλεσμα είναι ότι το Ινστιτούτο Α έχει «πελάτες που έρχονται», ενώ το Ινστιτούτο Β έχει «πελάτες που επιστρέφουν και συστήνουν νέους πελάτες».
Η διαφορά είναι στην εμπειρία που βιώνει ο πελάτης. Γιατί εκεί χτίζεται η πραγματική ανάπτυξη.
Δύσκολοι πελάτες. Εδώ είναι το πραγματικό τεστ του επαγγελματία.
Μην αυταπατάσαι. Δεν αποτελείς εξαίρεση. Κάποια στιγμή θα συμβεί και σε εσένα. Κάποιο παράπονο από ένα πελάτη, κάποια σκηνή έντονης αντίδρασης από κάποιον άλλο πελάτη, ή μια αμφισβήτηση για την ποιότητα της δουλειάς σου. Όλα είναι στο «μενού».
Αλλά στο πως θα αντιδράσεις και πως θα διαχειριστείς μια τέτοια κατάσταση θα εξαρτηθεί από το πόσο καλά προετοιμασμένη είσαι. Εκεί φαίνεται η ποιότητα σου.
Αν αντιδράσεις αμυντικά, χάνεις. Αν ακούσεις και διαχειριστείς, κερδίζεις. Το τι θα πεις και πως θα το πεις έχουν ξεχωριστή σημασία. Ο τρόπος, το ύφος και η διατήρηση της ψυχραιμίας από την πλευρά σου παίζουν κυρίαρχο ρόλο στην αντίδραση σου.
«Καταλαβαίνω πώς νιώθετε. Πάμε να το δούμε μαζί»
Αυτή η φράση αποφορτίζει περισσότερο από οποιαδήποτε εξήγηση.
Η αισθητικός ως brand
Σήμερα, οι πελάτες δεν επιλέγουν μόνο υπηρεσίες. Επιλέγουν ανθρώπους. Κάθε άνθρωπος μπορεί να σου προσφέρει το δικό του «άρωμα» ή τη δική του «ακαταστασία». Με άλλα λόγια, αυτό μεταφράζεται σαν εμπειρία στον κόσμο του πελάτη.
Η αισθητικός είναι εμπειρία. Και αυτό για τον πελάτη σημαίνει συνέπεια, γνώση, παρουσία και ενέργεια.
Αυτό για σένα σημαίνει ότι αν αύριο φύγεις από τον χώρο, κάποιοι πελάτες θα σε ακολουθήσουν. Και αυτό δεν είναι θέμα τύχης. Είναι αποτέλεσμα της εμπειρίας που εσύ έχεις προσφέρει στους πελάτες σου.
Το τελικό σημείο που καθορίζει τα πάντα.
Στο τέλος της ημέρας, υπάρχει ένα μόνο ερώτημα. Κι αυτό είναι «Τι θυμάται ο πελάτης;»
Ο πελάτης δεν θυμάται τα βήματα της θεραπείας. Δεν θυμάται τα προϊόντα. Θυμάται αν ένιωσε άνετα, αν ένιωσε ότι τον πρόσεξαν, αν ένιωσε ότι άξιζε.
Αυτά τα τρία είναι σημαντικά γιατί με βάση αυτά αποφασίζει.
Συμπέρασμα
Η εξυπηρέτηση πελάτη δεν είναι άλλο ένα «soft skill» που χρειάζεται να καλλιεργήσεις. Είναι στρατηγικό εργαλείο. Δεν είναι κάτι που προσθέτεις. Είναι κάτι που ενσωματώνεις.
Σκέψου το για λίγο. Αν αύριο ένας ανταγωνιστής προσφέρει την ίδια θεραπεία με εσένα, γιατί να μη φύγει ο πελάτης;
Αν η απάντηση είναι «δεν θα φύγει», τότε έχεις χτίσει σχέση. Αν δεν είσαι σίγουρη, τότε πρέπει να δουλέψεις την εμπειρία.
Γιατί στο τέλος, δεν ανταγωνίζεσαι μόνο σε αποτέλεσμα. Ανταγωνίζεσαι στο συναίσθημα. Και εκεί κερδίζουν οι λίγοι.
Στο τέλος, όλα καταλήγουν σε μια απλή αλλά αδιαπραγμάτευτη αλήθεια. Κι αυτή είναι ότι δεν αρκεί να κάνεις καλά τη δουλειά σου. Πρέπει να κάνεις τον πελάτη να νιώθει ότι δεν θα μπορούσε να την κάνει κανείς άλλος όπως εσύ. Γιατί η τεχνική μπορεί να αντιγραφεί. Τα προϊόντα μπορούν να αγοραστούν. Οι τιμές μπορούν να συγκριθούν.
Αυτό που δεν αντιγράφεται είναι το αποτύπωμα που αφήνεις στον άνθρωπο απέναντί σου. Και εκεί κρίνεται το μέλλον κάθε ινστιτούτου.
Αν ο πελάτης φεύγει και σκέφτεται «ήταν μια καλή θεραπεία», έχεις κάνει σωστά τη δουλειά σου. Αν φεύγει και σκέφτεται «θέλω να ξαναπάω σε εκείνη», έχεις χτίσει κάτι πολύ πιο δυνατό. Και σε μια αγορά που γίνεται όλο και πιο ανταγωνιστική, δεν επιβιώνουν οι καλοί. Ξεχωρίζουν αυτοί που μένουν.
